Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących: wszystko, co powinieneś wiedzieć

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących to najpopularniejszy rodzaj oprogramowania używanego w centrach telefonicznych na całym świecie. Niemniej jednak wiele osób spoza branży centrów telefonicznych nie rozumie różnicy między oprogramowaniem do obsługi połączeń przychodzących a rozwiązaniami do obsługi połączeń wychodzących lub mieszanymi. W naszym krótkim artykule postaramy się wyjaśnić wszystkie aspekty oprogramowania call center online, mam nadzieję, że z przyjemnością go przeczytasz!

Znaczenie oprogramowania do obsługi połączeń przychodzących

Oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących to narzędzie, które jest specjalnie zaprojektowane i opracowane do obsługi i obsługi połączeń przychodzących i jest najpopularniejszym rodzajem oprogramowania obsługującego obsługę klienta. W większości przypadków ludzie uważają narzędzia oprogramowania do obsługi połączeń przychodzących za narzędzia, które pomagają przetwarzać tylko połączenia przychodzące, ale w nowoczesnych środowiskach cyfrowych centrum obsługi połączeń przychodzących to dział obsługi klienta, który przyjmuje i obsługuje przychodzące wnioski za pośrednictwem zupełnie odrębnych kanałów komunikacji, w tym wiadomości e-mail, chatbotów, czatów na żywo, komunikatorów i mediów społecznościowych.

Wszyscy doświadczyliśmy interakcji z centrami obsługi połączeń przychodzących, przynajmniej ci z nas, którzy kiedykolwiek dzwonili na obsługę klienta z jakiegokolwiek powodu. Centra obsługi połączeń przychodzących to wielofunkcyjne środowiska, które nie tylko przetwarzają połączenia klientów, ale zbierają dane, świadczą różne usługi zarządzania pracownikami, organizują procesy zapewnienia jakości, zarządzają doświadczeniem klienta i świadczą usługi proaktywne. Tak, nawet centra obsługi połączeń przychodzących mogą generować sprzedaż – z pewnością wiesz, że oprócz sprzedaży wychodzącej istnieje także sprzedaż przychodząca, którą można wykorzystać jako kolejny kanał generowania stałych przychodów.

Jakie są główne komponenty centrum obsługi połączeń przychodzących?

Ponieważ centrum obsługi przychodzących stanowi cały dział obsługi klienta, może zawierać różne komponenty i podziały, takie jak różne jednostki specjalistyczne (wsparcie techniczne, dział IT, działy finansowe, działy utrzymania klienta i inne), ale istnieją dwa główne komponenty, bez których nigdy nie uda ci się zbudować udanego centrum obsługi połączeń przychodzących i zapewnić jakość obsługi klienta. Są to oprogramowanie centrum obsługi połączeń przychodzących oraz twoi pracownicy, w tym agenci centrum obsługi połączeń, liderzy zespołów i kierownicy.

Struktura organizacyjna centrum obsługi połączeń przychodzących może się różnić w zależności od celów biznesowych, wymagań i nawet rozmiaru firmy. Istnieją jednak trzy główne stanowiska, które są niezbędne w każdym centrum obsługi połączeń – menedżerowie centrum obsługi połączeń, agenci (lub przedstawiciele obsługi klienta) i wreszcie liderzy zespołów (lub nadzorcy).

Menedżerowie centrum obsługi to specjaliści „wyższego szczebla”, którzy są odpowiedzialni za zarządzanie procesami w centrum obsługi połączeń, osiąganie długoterminowych celów biznesowych, rozwijanie strategii usprawnień i rozwiązywanie problemów organizacyjnych, takich jak problemy z rozwojem lub zatrudnianiem. Menedżerowie centrum obsługi decydują także, jakie są główne priorytety w pracy centrum obsługi zarówno w najbliższej, jak i długoterminowej przyszłości.

Liderzy zespołów centrum obsługi, czyli nadzorcy, to swoiste „liderzy grupy”, którzy są odpowiedzialni za grupę agentów centrum obsługi połączeń. Nadzorcy są odpowiedzialni za udane wdrożenie i szkolenie agentów, monitorują także środowisko pracy i rozwiązują wszelkie konflikty lub problemy między członkami zespołu. Nadzorcy generują także raporty dotyczące wyników agentów i prezentują te raporty menedżerom centrum obsługi do przeglądu, a następnie wracają z informacjami zwrotnymi i wskazówkami do agentów. W większości przypadków nadzorcy to byli agenci, co stanowi jedną z nielicznych możliwości rozwoju kariery dla agentów centrum obsługi.

Agenci centrum obsługi to „najniższe” stanowisko w centrum obsługi, ale być może najważniejsze z drugiej strony. Agenci to ci, którzy bezpośrednio obsługują klientów, udzielają im pomocy i odpowiedzi na pytania klientów, gromadzą informacje o kliencie po każdym połączeniu i wykonują także połączenia wychodzące w celu generowania sprzedaży lub pozyskiwania leadów. Agenci często borykają się z niskimi wynagrodzeniami, trudnymi warunkami pracy i brakiem szkoleń oraz uwagi dla swoich potrzeb. Niemniej jednak to agenci robią prawdziwą różnicę w branży centrów obsługi połączeń, ponieważ to oni są jedynymi, którzy mogą uszczęśliwić klientów i rozwiązać ich problemy.

Oprogramowanie centrum obsługi połączeń przychodzących to narzędzie oprogramowania, które musi być wystarczająco zdolne, aby pokryć wszystkie twoje potrzeby i wymagania we wszystkich aspektach operacji centrum obsługi połączeń. Oznacza to, że oprogramowanie centrum obsługi musi posiadać wystarczającą ilość funkcji, które opiszemy poniżej.

Jakie funkcje powinno mieć oprogramowanie centrum obsługi połączeń przychodzących?

Istnieje wiele funkcji, które nowoczesne oprogramowanie do obsługi połączeń przychodzących może mieć, zwłaszcza w miarę wzrastającego wykorzystania technologii chmurowych w rozwoju oprogramowania centrum obsługi połączeń. Niemniej jednak istnieją pewne niezbędne funkcje, które powinieneś rozważyć przed zakupem narzędzia oprogramowania centrum obsługi połączeń przychodzących.

Monitorowanie połączeń – funkcja, która pozwala na słuchanie rozmów klientów w czasie rzeczywistym w trzech różnych trybach monitorowania, w tym trybie ukrytym (ani agent, ani klient cię nie słyszy), szeptem (tylko agent cię słyszy, jest to świetna funkcja, która pomaga agentom radzić sobie z trudnymi klientami) oraz trybie ingerencji (zarówno przedstawiciel, jak i klient cię słyszą).

Rejestracja połączeń – wszystkie połączenia klientów powinny być rejestrowane w celach szkoleniowych, lub przynajmniej dlatego, że w niektórych stanach USA i niektórych krajach europejskich istnieje obowiązek prawnego rejestracji połączeń.

Inteligentny system kierowania połączeniami – klienci nie lubią być umieszczani w kolejce oczekiwania na połączenie. To się zdarza, gdy dostajesz więcej połączeń, niż możesz przetworzyć. Jak inteligentne kierowanie sobie z tym radzi? Może zarządzać połączeniami i kierować nimi do agentów na podstawie różnych parametrów, takich jak priorytet różnych typów połączeń, umiejętności agenta, stopień zajętości agenta itp. To zmniejsza czasy oczekiwania i poprawia satysfakcję klienta.

System IVR – interaktywne menu głosowe umożliwiające korzystanie z samoobsługi i zbieranie danych dotyczących charakteru wniosków klientów, pomaga zmniejszyć obciążenie agentów obsługi połączeń przychodzących.

Jest także wiele innych ważnych funkcji, takich jak wielokanałowa komunikacja, integracje z chatbotami, kolejkowanie połączeń, raporty i analizy centrów obsługi połączeń, harmonogramy agentów, opcje pracy zdalnej, narzędzia do szkoleń, narzędzia do komunikacji wewnętrznej i wiele innych. Głównym celem jest dostosowanie funkcji do tego, czego naprawdę potrzebujesz, a nie tego, co próbuje ci sprzedać jakiś sprzedawca.

—

Artykuł sponsorowany